重要提醒！TikTok Shop店铺差评率不容忽视

春节假期和不同行业、不同城市的朋友，都共同聊到了TikTok，随着国内政策的好转，TikTok势必会迎来一波挖金的风潮。

随着TikTok的电商化，注重消费者体验已是平台的运营重点，恰逢TikTok官方在春节期间也发布了关于店铺差评的内容，所以今天我们再来深入了解。

对于电商卖家来说，差评率是一个非常关键的指标。

店铺差评率高，意味着店铺销售的商品及店铺提供的服务没有达到消费者的预期，带来的直接结果是打击消费者的下单及复购信心，长期会影响店铺口碑，甚至官方也会采取一系列管理措施。

最近我在后台也收到了很多小伙伴被差评率困扰的消息，所以我们来聊一下差评这件事！

1. TikTok差评从哪来？

2. 如何使用商家后台看差评？

3. 差评都有哪些分类标准

4. 差评都有哪些考核标准

5. 如何避免差评率过高

6. 因差评被处罚后如何申诉？

7. 其它问题

所以我们来聊一下差评这件事！

01.TikTok差评从哪里来

和我们国内电商平台的差评一样，TikTok上的商品评价也是由1-5颗星+评价文字组成，5颗星为最高评价，买家从物流投妥后，到订单完成后60（含）天内，可以评价订单。

1星或2星评价，属于差评，下图是买家评价填写页面。

02.如何使用商家后台查看差评

建议商家每天关注差评指标，及时改善，否则可能会造成连续几周因为同样的商品、同样的差评原因被处罚。

每天查看店铺差评率，关注趋势和数值，越临近15%则越容易受到处罚；

每天查看每个单品的差评率，尤其要关注销售单量高、差评率高的商品；

店铺差评率

可查看最晚30天前的店铺差评率；

商品差评率

可查看最晚30天前，每个商品的差评率；

回复差评

可明确买家给差评的具体原因，并有针对性的改善或者申诉；

03.差评都有哪些分类标准

TikTok差评一共有三大类，分别是商品安全差评、商品质量差评以及物流及其他差评，相应的评价标准如下：

商品安全差评

一类：窒息、爆炸、烫伤等；

二类：差点引起火灾、差点爆炸、差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿、商品有毒、被割伤；三类：皮肤发痒、过敏；

商品质量差评

商品质量差

功能不好用货不对版

夸大宣传

假货等知产侵权行为

物流及其他差评

售后服务态度差

包裹破损

物流发货慢/收货时间长

无明确原因的差评

04.差评考核标准

平台在对商家进行差评考核时，重点关注商品安全差评及质量差评，剔除物流差评。

具体的考核标准如下图：

05.如何避免差评率过高？

经过我们团队的不断测试，以及学员的反馈，我们发现这三类的差评率在整个行业内是相对较高的：

男女服饰、3C数码、美妆个护

男女服饰差评的原因集中在：

a、材质/面料薄和消费者预期不一致；

b、有色差；c、尺码不对；

针对此，官方也给出了相对应的解决方案，大家可以看下图：

3C数码差评的原因集中在：消费者不会使用，误以为产品有问题；

而美妆个护差评的原因则集中在：商品运输途中出现破损、商品会造成敏感肤质的不适；

针对这两类产品，官方也给出了相应的解决方案：

针对减少差评率，我们也有以下的方法：

发布商品时，为避免用户差评，卖家必须确保以下几点：

1、从源头把控

卖家所发布的商品必须质量上乘。卖家必须确保广告宣传的商品与发货给用户的商品一致。卖家必须避免误导用户、使用绝对性词汇或夸大商品用途或功能。卖家必须坚持及时高效履约订单。卖家必须及时为用户提供专业礼貌的用户服务支持。卖家必须遵守所有适用法律。

2、正确打包，降低货物破损概率

确保所有商品都正确包装，易碎商品应贴上标签，并用缓冲材料包装，如气泡膜；

3、引导消费者有问题找商家

在商品中要积极引导消费者有问题找商家，针对买家问题，商家要及时回复且不遗漏买家信息，提供清楚且正确的信息，以避免买家产生沟通上的误会！

1、可在产品包裹内附卡片，引导消费者有问题先咨询商家；

2、针对消费者可能提问的问题准备好答案，在商家后台设置FAQ；

06.因差评被处罚后如何申诉？

1、哪类差评可以申诉？

（1）该差评不是商家责任造成的，即不存在商品安全/质量问题，商家服务问题。如消费者使用不当，消费者评价时误给差评等；

（2）该差评的问题是商家责任，已经给消费者解决了；

（3）该差评的问题是商家责任，商家有详尽的整改措施。

2、卖家怎么申诉提高通过率？

（1）参考处罚原因，明确申诉范围

卖家先根据违规详情原因描述(如下图)判断是针对商品的处罚，还是针对店铺的处罚:

如果是针对商品的处罚，则商家可直接针对该商品的历史差评，发起申诉；

如果是针对店铺的处罚，则商家需针对过去60天店铺的所有差评，发起申诉。

（2）卖家请注意

至少提供50%以上差评的申诉材料，否则可能申诉失败。比如某商品过去60天一共有10个差评，则商家需提供至少其中5个差评的申诉材料;

如果全部差评中，仅极少数差评通过申诉被判定为非商责，差评率也可能无显着改善，本次处罚可能无法撤销。

（3）准备申诉所需材料

●非商责申诉材料：

●商责申诉材料:

①商品差评主要原因分析:提交涉及差评总数量，分析主要差评造成原因；

②针对差评的整改计划:商家采取何措施及目前执行情况如何，如获得消费者认可等相关证明；

③整改完成证明:提供照片或截图，以此证明商家整改完成。

07.其它问题

1、消费者可以修改评价吗？

不能修改评价，但消费者可以追评，追评时不可改评分，无法影响差评率。

2、消费者收到货申请退货且退货成功的，还能评价吗？

订单完成后的60天内，都可以评价。

3、遇到恶意买家差评怎么办？

卖家可在申诉入口提供证据，或向商服提供线索，如这段时间频繁收到同样的评价或者举报受到同行的恶意评价等。

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