在您为产品投入了所有辛勤工作(和金钱)之后，没有比在您的列表上弹出负面评论更糟糕的感觉了。作为亚马逊卖家，在这种情况下，您首先要问的问题之一是：“我如何联系留下此评论的客户?” 毕竟，提供出色的客户服务是您可以做的最接近消除负面亚马逊评论的事情。
亚马逊有非常严格的沟通准则，解释了在买卖双方消息传递方面什么是允许的，什么是不允许的，尤其是在评论方面。
曾经有一段时间，亚马逊认为联系客户询问他们的订单出了什么问题，甚至在收到负面评论后提供退款是一种违规行为。
不再是：亚马逊刚刚发布了一项新的品牌注册功能，现在允许卖家通过其客户评论工具更新来做到这一点。
一、什么是客户评论工具更新？
当品牌所有者在品牌仪表板中看到客户评论工具的更新时，他们可能会感到惊讶，这使他们能够最终与客户联系以回应批评评论——这个更新是巨大的!
上面写着：“客户评论工具已更新!您现在可以直接向留下评论的客户发送消息(星级 1-3)。”
如果您单击“了解更多”链接，您将被带到公告页面。
我们听取了您的反馈!
我们一直在跟踪与客户评论体验相关的品牌反馈。我们听说您喜欢在一个地方查看所有评论的方式，并且能够按星级和时间段进行过滤非常好。您还分享了无法直接与留下批评评论的客户互动的挫败感。
我们现在提供品牌专属福利，让您可以联系直接从您那里购买品牌产品的买家，他们通过模板电子邮件留下批评(1-3 星评论)，让您可以通过买家与买家沟通 -卖家消息。
我们相信这将建立品牌信任，并有助于在您和您的客户之间建立更牢固的关系。
你没看错!您现在可以直接联系对您的品牌产品留下负面评价的客户。
二、是否可以删除亚马逊上的负面评论？
对于卖家来说，简短的回答是否定的——但有一种解决方法。作为企业主，您应该尽一切努力纠正任何负面的客户体验，尤其是在对您的产品进行公开评论时。
负面评论会阻止其他人购买您的产品并降低您在亚马逊上的转化率。
您现在不必忽略您的产品收到的负面评论，而是有机会联系留下评论的客户 - 并有机会让他们将其删除，甚至将其更改为正面评论。通过积极主动并提供良好的客户服务，您有机会将不满意的买家变成满意的客户。
虽然评论不是您应该关注的唯一内容，但它们肯定会影响购买行为。事实上，75% 的美国消费者表示，他们在网上购物时会寻找评价最高、评价最高的产品。
虽然不能保证客户会删除或更改他们的评论，但这是最终目标。如果亚马逊现在允许您联系客户以解决他们与您的产品有关的问题，为什么不试试呢?你有什么可失去的。
让我们回顾一下联系客户时可能出现的一些结果：
他们将负面评论变为正面评论。
这是您最好的情况。当然，作为卖家，您的主要关注点之一是增加对您的列表的正面评价的数量。如果您为不满意的客户提供解决方案(例如退款或更换商品)并且他们将其评论更改为正面评论，那将是双赢的。
他们删除了负面评论。
如果您的目标是简单地删除亚马逊上的负面评论，这是您的最佳选择。虽然这不如客户将其更改为正面评价好，但它仍然是一个胜利。您的亚马逊列表中的差评越少越好。你想尽量保持你的整体星级尽可能高。
通过与他们联系，您会使客户更加不安。
我并不是说这是一种可能的情况，但它是可能的。让我们面对现实吧，并不是每个人都喜欢收到来自公司的电子邮件，尤其是那些刚刚造成负面体验的公司。在这种情况下，只需忽略他们的信息并继续前进。
他们忽略它。
这可能是因为许多亚马逊客户选择不接收电子邮件。在这种情况下，您已尽一切努力改善他们的体验。
三、如何使用客户评论工具
如上所述，此功能仅 适用于其品牌已注册品牌注册的卖家——这是您应该将您的品牌注册到该计划的另一个重要原因。
查看您的产品评论 在卖家平台中，转到品牌 > 客户评论。
在这里，您将能够看到客户为您的品牌产品留下的所有评论。您销售的任何未在亚马逊品牌注册中注册的产品都不会显示在此处。
如果您的产品有三颗星或更少的评论，您应该会在右侧看到一个按钮，上面写着“联系买家”。
当您点击“联系买家”时，您将看到以下两个选项：
礼遇退款：您可以为客户提供全额退款或更换商品。
客户评论：您可以直接联系您的客户询问他们的评论。
让我们探索这些选项中的每一个：
1、礼遇退款
亚马逊会为您创建一条预先写好的消息，为客户提供更换商品或全额退款。
目前，您无法编辑将发送给客户的消息的任何部分。
亚马逊制作的电子邮件中使用的大部分语言在更新之前都会违反其自己的通信政策——但有了这个新功能，事实并非如此!尽管您可能会想到它，但我不建议您在品牌仪表板上的客户评论工具之外联系客户。
您可能还会注意到电子邮件顶部的其他内容：订单 ID。在此更新之前，亚马逊不会向卖家透露客户评论来自哪个订单。同样，请注意这些信息。使用它来告知您的客户体验，但在客户评论工具中与客户保持联系，而不是在它之外。
2、客户评论
与礼让退款消息一样，您无法编辑此电子邮件。此选项可让您联系并解决客户在使用您的产品时遇到的问题，这样您就可以防止同样的情况再次发生。
也许您的产品存在质量问题需要解决，或者客户根本不喜欢您的产品。无论哪种方式，这些信息都对您有好处。
3、您应该选择哪个选项？
您选择的“联系买家”选项应取决于客户评论，并根据具体情况确定。例如，如果客户抱怨产品如何损坏，则通过选择“礼貌退款”提供退款或更换产品将是您的最佳选择。
如果客户对产品的工作方式感到困惑，您应该选择“客户评论”，以便您可以从他们那里获得更多信息并帮助解决他们对您的产品的问题。
点击发送后，评论将被标记为您已联系客户。您将能够查看您在买卖双方消息系统中发送的消息。
四、客户评论工具更新有什么好处？
每个亚马逊卖家在推出新产品时的目标之一就是从客户那里获得正面评价和反馈。如果没有看到评论(尤其是正面评论)，找到您的列表的客户可能没有足够的信心购买您的产品。但获得更多评论并不像听起来那么困难。使用 Jungle Scout 的评论自动化工具，在您的客户收到产品后，他们将自动向他们发送评论请求。
通过向留下差评的客户发送后续电子邮件，或提供全额退款，您有望为他们提供更好的体验。虽然它可能不会影响他们更改评论，但它会传达您的品牌真正关心您的客户的信息。没有满意的客户，就不可能有成功的生意!
可能发生的最坏情况是客户忽略了电子邮件并且他们没有更改他们的评论。但另一方面，客户可能非常感谢退款、更换或您的联系——他们可能会被迫将负面评论变为正面评论。他们甚至可能从您的品牌购买另一种产品，因为他们知道背后有人在乎。
如果您是品牌注册的，那么您没有理由不应该至少测试这个新功能。这是另一种工具，可让您在未参加品牌注册的比赛中获得优势。
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