多年来，亚马逊对其产品评论政策进行了相当大的改变。这导致了很多关于要求亚马逊产品评论的注意事项的混淆。
在本文中，我们将深入研究所有细节，以确定亚马逊最终认为什么是非法或不道德的，以及他们认为什么是可以的。这是很多(重要的!)信息，因此请仔细阅读本文以确保您不会错过任何内容。
需要明确的是，在 Jungle Scout，我们相信所有类型的评论操纵都会破坏亚马逊平台。这会导致购物者失去信任。失去信任意味着平台、卖家甚至我们的业务的销售额减少。
如果您怀疑自己的行为在亚马逊眼中可能被视为不道德或非法，请谨慎行事并查看亚马逊的产品评论政策。它总是最好的选择。
一、亚马逊产品评论的注意事项是什么?
让我们从亚马逊网站的服务条款开始。
1、用亚马逊的话来说：
当涉及到客户产品评论的实际服务条款时，您可以在卖家中心找到亚马逊的指南。但是，为了让您真正轻松地做到这一点，这正是这些指南所说的：
亚马逊鼓励买家查看他们喜欢和不喜欢的产品，以帮助客户就他们购买的产品做出明智的决定。
有关客户产品评论的常见问题的答案，请参阅产品评论问题的答案。
为确保评论仍然有用，卖家必须遵守我们的社区准则。例如，您不能为评论提供补偿，也不能评论您自己的产品或竞争对手的产品。您可以要求买家撰写评论，但不能要求正面评价或要求评论者更改或删除他们的评论。如果您认为某条评论不符合我们的社区准则，请单击该评论旁边的“举报滥用行为”链接。作为卖家和制造商，您不得评论自己的产品，也不得对竞争对手的产品进行负面评论。
不恰当的产品评论
以下是禁止活动的示例。这不是一个包罗万象的清单。
卖家以自己的名义或作为公正的买家发布对自己产品或竞争对手产品的评论。
卖家向第三方提供经济奖励、折扣或其他补偿，以换取对其产品或竞争对手产品的评论。这包括销售客户评论和网站或社交媒体组的服务，其中包含隐含或明确的协议或期望激励取决于客户留下评论。
卖家提出在买家撰写评论后提供退款或退款(包括通过非亚马逊付款方式进行的退款)。
卖家使用第三方服务提供与评论相关的免费或打折产品(例如，评论俱乐部要求客户注册其亚马逊公开资料，以便卖家可以监控他们的评论)。
卖家的家庭成员或员工发布卖家产品或竞争对手产品的评论。
卖家向评论者提供退款或其他补偿，以换取更改或删除他们的评论。
卖家只要求有正面体验的买家提供评论，并试图将有负面体验的买家转移到不同的反馈机制。这包括客户主动联系卖家以表达对他们的产品满意的情况。
卖家在实际上不相关的产品之间创建变体关系，以提高产品的星级。
卖家在产品包装中插入对亚马逊正面评论的请求或奖励以换取评论。
卖家在对其竞争对手产品的任何评论中操纵“有帮助”、“没有帮助”或“举报滥用行为”功能。
注意：此处提及的“卖方”包括卖方的所有员工和第三方合作伙伴。
您可以向在亚马逊外购买您的产品的客户索取评论。但是，请注意，所有客户评论政策也适用于这些评论。
注意：违反我们的政策也可能违反适用法律，这可能导致法律诉讼以及民事和刑事处罚。如果您违反我们的政策，我们可能会公开披露您的姓名和其他相关信息，并向民事或刑事执法机构披露。
我们鼓励您定期监控评论并与客户联系以解决产品或服务问题。但是，即使问题得到解决，您也不能要求客户更改或删除他们的评论。
2、打破一切
这是一个非常短的文档，但指南页面很容易成为整个网站上最重要的页面之一。现在，让我们分解每个元素的含义，以及它如何影响您的亚马逊 FBA 业务。
1 – “亚马逊鼓励买家评论他们喜欢和不喜欢的产品……”
亚马逊提倡中立。它希望它的购物者不仅评论他们喜欢的产品，还评论那些他们感到失望的产品。本质上，如果客户对产品不满意，亚马逊希望他们让其他潜在客户知道。
2 – “……帮助客户就他们购买的产品做出明智的决定。”
指导方针第一项声明的第二部分揭示了亚马逊的真实意图。当涉及到购物者的体验时，他们希望显得完全透明。评论——好的或坏的——应该是诚实的。然后，其他客户确切地知道对产品的期望
3 – 亚马逊为卖家提供的资源
亚马逊似乎意识到围绕产品评论的混乱。服务条款页面不仅提供了一个指向其常见问题部分的链接，而且还提供了两个链接。
4 – “为确保评论仍然有用，卖家必须遵守我们的社区准则。”
接下来，亚马逊将卖家引导至其社区准则文件。我们强烈建议您查看此重要指南。它与客户产品评论页面一样重要。
再次，为了简化这一点，下面列出了指南中一些最重要的部分。然而，关于促销和商业招揽的部分，以及客户评论的附加指南，不包括在这里，因为我稍后会更详细地介绍。
“我们认真对待社区的完整性。严禁任何试图操纵社区内容或功能的行为，包括提供虚假、误导或不真实的内容。如果您违反我们的准则，我们可能会限制您使用社区功能、删除内容、删除相关产品或暂停或终止您的帐户的能力。如果我们确定亚马逊账户已被用于从事任何形式的不当行为，汇款和付款可能会被扣留或永久没收。不当行为还可能违反州和联邦法律，包括《联邦贸易委员会法》，并可能导致法律诉讼以及民事和刑事处罚。”
“社区旨在为客户提供有用的相关内容。”
“为了为所有用户营造一个温馨的环境，您在社区中的参与必须始终尊重他人。”
由于用户的敏感性，色情内容(尽管允许)可能会被排除在社区中。
“不要以侵犯他人知识产权或其他所有权的方式发布内容或与社区的其他成员互动。”
“不要发布鼓励或支持非法行为的内容，包括暴力、欺诈、非法吸毒、未成年饮酒或虐待儿童或动物。”
5 – 促销和商业招揽
在亚马逊的社区指南部分中，有关于卖家(和购物者)在促销方面可以做什么和不能做什么的详细信息。
首先，什么是促销或商业招揽？
促销和招揽包括广告(亚马逊内外)、产品插页、后续电子邮件或您在当前或潜在客户面前放置的有关亚马逊产品(您的、您的竞争对手或任何其他项目)的任何其他内容在网站上)。
第二，我们能做什么，不能做什么？
在亚马逊的社区内，这是指南所说的不允许的：
“创建、修改或发布有关您(或您的亲戚、密友、商业伙伴或雇主)产品或服务的内容。”
“创建、修改或发布有关竞争对手产品或服务的内容。”
“创建、修改或发布内容以换取任何形式的补偿(包括免费或折扣产品、退款或报销)或代表任何人。”
“提供补偿或要求补偿(包括免费或折扣产品)以换取创建、修改或发布内容。”
“发布广告或招揽，包括带有推荐人标签或附属代码的 URL。”
但是，它也指出有例外。
根据亚马逊的说法，这些是唯一的：
“您可以发布亚马逊要求的内容(例如您在亚马逊上购买或通过Vine 计划收到的产品的客户评论，以及通过问答请求的答案)。在这些情况下，您的内容必须符合亚马逊规定的任何附加准则。”
“对于通过问答功能提出的问题(但不是问题本身)，您可以发布与您与品牌、卖家、作者或艺术家有财务或密切个人联系的产品或服务的答案，但仅限如果您清楚而显着地披露了这种联系(例如，“我代表该产品的品牌。”)。我们会自动标记卖家或制造商的一些答案，在这种情况下，不需要额外披露。”
“对于您与品牌、卖家、作者或艺术家有经济或密切个人联系的产品或服务，您可以发布除客户评论和问答之外的内容，但前提是您清楚且明显地披露了这种联系(例如, “我为这篇文章获得了报酬。”)。但是，任何品牌或企业都不得以将亚马逊客户转移到另一个非亚马逊网站、服务、应用程序或渠道的方式(包括通过广告、特别优惠或任何其他“号召性用语”)参与社区。进行营销或销售交易的目的。通过品牌、卖家、作者或艺术家账户发布的关于他们自己的产品或服务的内容不需要额外的标签。”
他们还在该部分的末尾指出，“图书作者和出版商可以继续向读者提供免费或打折的图书副本，只要作者或出版商不需要审查以换取或试图影响评价。”
6 – “你可以要求买家写评论……”
这是真的!亚马逊确实在其客户产品评论服务条款中告诉我们，其卖家可以要求买家撰写评论。你只需要遵守他们的规定。
使用Review Automation之类的工具向您的客户发送自动评论请求。
7 – “……但您不能要求正面评价或要求评论者更改或删除他们的评论。”
这里有两个重点：
无论如何，您都不能要求客户给您留下正面评价。不在您的后续电子邮件中，不在您的产品插页中，也不通过 Facebook 机器人等其他消息传递系统。在过去的几个月里，亚马逊一直在打击这件事，并且非常认真地对待它。
其次，您不能要求评论者更改或删除评论。要求或建议客户编辑或删除他们的负面评论是违反规则的。即使他们的问题解决了，并且他们告诉你他们很满意，要求他们做出改变也是不允许的。
8 – “作为卖家和制造商，您不得评论自己的产品，也不得负面评论竞争对手的产品。”
虽然不是新规则，但无论如何都必须指出这一点。您不能为自己的产品留下评论。您也不能对竞争对手的产品留下不利的评价。
值得一提的是，它特别提到了“负面评价”。换句话说，对竞争对手产品的正面评价可能没问题，但我怀疑你会这样做!
9 – “卖家向第三方提供经济奖励、折扣或其他补偿，以换取对其产品或竞争对手产品的评论。”
2016 年 10 月 3 日，亚马逊禁止所有激励性评论。这在一夜之间改变了成千上万亚马逊卖家的商业策略，其中包括丛林童子军卖家。
数据开始流传，亚马逊的产品评论平均高于竞争对手。福布斯杂志于 2016 年 3 月 3 日开始调查并发布了为什么你不应该相信所有亚马逊评论。
“最佳评论查看了亚马逊上列出的 488 种不同产品，共有 360.000 个用户评分。在这些评论中，66.3%(近 240.000 条)是 5 星评级。对于任何企业来说，这都是一个几乎不切实际的数字，更不用说研究中监测的数百种产品了。”
从那以后，亚马逊一直在努力解决这个问题。
10 – “卖家提出在买家撰写评论后提供退款或补偿。”
在激励性产品评论结束后，一些创意卖家开始在销售后提供退款和补偿以鼓励评论。亚马逊赶上了。现在，亚马逊滥用团队监控并停止这种做法。
11 – “卖家使用第三方服务，提供与评论相关的免费或打折产品。”
在亚马逊停止激励性评论之前，存在大量评论俱乐部。他们提供打折的亚马逊产品以换取产品评论。当 2016 年 10 月 3 日的政策出台时，这些企业不得不关闭。
12 – “卖家只要求有正面体验的买家提供评论，并试图将有负面体验的买家转移到不同的反馈机制。”
我们过去在亚马逊社区看到的一种策略是自动发送电子邮件询问客户是否满意。这些电子邮件有“是”和“否”链接。“是”链接将他们带到产品的评论页面，而“否”链接将他们带到客户支持。
但亚马逊已经严厉打击了樱桃采摘。现在禁止跟进喜欢您产品的买家，但不跟进不喜欢您产品的买家。事实上，即使是建议客户在获得积极体验时应该留下评论的后续电子邮件也是被禁止的。
例如，如果您的电子邮件或产品插页使用诸如“如果您喜欢此产品并希望分享您的五星级体验”之类的语言，那么您就有风险了。亚马逊认为这是操纵性的。
13 – “这包括客户主动联系卖家以表达对他们的产品满意的情况。”
即使客户联系您让您知道他们喜欢您的产品，您也不能要求他们留下评论。 因此，如果客户为您撰写了良好的卖家反馈，或回复了您的后续电子邮件，请不要要求评论。亚马逊认为它具有操纵性。
14 – “卖家在实际上不相关的产品之间创建了一种变化关系，以提高产品的星级。”
假设你在卖一把菜刀，但它的评价很差。出于这个原因，您尝试将其连接到您获得好评的产品之一，例如煎锅。
此举背后的理论是，好评的产品会提升差评的产品。 但这已经不能接受了。亚马逊(你猜对了!)认为这是操纵并禁止它。
15 – “卖家在产品包装中插入对亚马逊正面评论的请求或奖励以换取评论。”
直到最近，“插入”一词才出现在亚马逊的服务条款语言中。现在，如果卖家包含专门要求正面评价的产品插页，或为评价提供激励，他们可能会面临评论禁止和帐户暂停。
不过，亚马逊并未禁止所有产品插页。我们只需要确保插入中的语言是完全中立的。
以下是产品插页上不允许的内容：
审查奖励。
只要求正面评价。
产品评论的提示。即使是五颗星的图像也是有问题的。
说明您将利润捐赠给慈善机构，您是“家族企业”，或任何其他暗示不发表评论的语言可能会损害您的业务或伤害他人。
在客户留下负面评论之前提供处理潜在问题(客户服务)。
您的插入应该只是要求审查。时期。
16 – “卖家在对其竞争对手产品的任何评论中操纵‘有帮助’、‘没有帮助’或‘举报滥用’功能。”
你也不能攻击竞争对手的产品。但是，您可以报告您发现的任何滥用行为。
17 – “您可以向从亚马逊购买您的产品的客户征求评论。”
如果客户从亚马逊以外的其他地方购买您的产品，他们仍然可以在亚马逊上留下评论。当然，评论将未经验证，并且必须遵循亚马逊的指导方针。
18 – “……即使问题得到解决，您也不能要求客户更改或删除他们的评论。”
同样，您不能以任何理由要求客户编辑或删除他们的评论。
19 –“……您可以通过在产品详细信息页面上回复他们的评论来联系客户，并要求他们通过买家与卖家消息与您联系以解决他们的问题。你无法通过其他方式联系买家。”
您可以对实际评论本身进行回复，但您无法追踪客户的电子邮件并使用它来解决问题。使用软件或“黑客”来查找留下负面评论的购物者可能会导致您被暂停。
二、咨询专家：克里斯·麦凯布
最近，我和 Greg Mercer 与亚马逊暂停专家eCommerceChris的 Chris McCabe 坐了下来。他曾经在亚马逊工作，但现在帮助亚马逊卖家避免零售网站的服务条款问题。
以下是我们从克里斯那里学到的一些东西。
“亚马逊一直含糊其辞——尤其是在账户暂停方面。”
基本上，亚马逊希望对其产品评论的注意事项保持灵活。虽然他们试图保持公平，但如果他们认为卖家的列表内容违背了他们照顾客户的核心价值，亚马逊将采取行动。
“亚马逊正在慢慢收紧对这个过程的控制。他们仍然不知道如何防止虚假评论。”
多年来，亚马逊一直在努力创建新的流程和程序来处理其虚假评论问题。当然，它采取的最大举措是禁止激励性评论。
从那时起，正如克里斯指出的那样，卖家可能用来绕过亚马逊规则的任何评论漏洞/黑客都很快被关闭。这表明亚马逊可能会继续推出新政策，以改善其及其批评者所认为的零售平台最大问题。
克里斯解释说，无论是在亚马逊内部还是在公众面前，亚马逊都面临着巨大的压力和审查。
“怀疑很快就变成了暂停。”
暂停正在增加，克里斯认为亚马逊不会冒险尝试“破坏系统”的卖家。
涉嫌操纵和内容滥用的帐户可能会被暂停，特别是如果他们继续或未能解决问题。
“然而，亚马逊确实警告过它的卖家。”
克里斯告诉我们，亚马逊警告大部分卖家停止并停止违反其服务条款的做法。但是，许多人没有注意到——或者干脆忽略了——这些警告。
不要成为那些卖家之一;这些类型的账户被暂停是很常见的。因此，如果您收到警告，请保护自己并进行建议的更改。
“大卖家的待遇没有任何不同。”
无论您在亚马逊上做了多少业务，亚马逊都非常重视其评论内容。
克里斯解释说，在上一次重大“清除”期间，亚马逊禁止了数千名卖家。这包括收入八九位数的账户。大型企业的唯一优势似乎是那些使用它们的人更善于隐藏他们的“黑帽”做法。
“观看您向亚马逊客户发送的信息。”
发送给亚马逊客户的消息是亚马逊正在打击的领域之一。
克里斯审查后续电子邮件、信件，甚至产品插页，以确保他的客户遵守亚马逊的服务条款。他解释说，这是卖家最容易混淆的地方。
此外，克里斯努力警告他的客户不要在消息传递和宣传材料中使用操纵性对话。
以下是一些操纵性语言的示例：
内疚的买家。说您是“小型家族企业”，您正在“捐赠给慈善机构”，或者您的产品是“美国制造”，这些都被认为是让买家感到内疚。
樱桃采摘。“如果您有任何理由不留下五星级评价，请联系我们。”
激励。任何引起评论积极行为的事物(折扣、不必要的退款等)。
利益冲突。鼓励来自朋友和家人的评论。亚马逊的工具可以检测到它。
亚马逊已暂停上述所有卖家。
“亚马逊禁止对其买家进行细分。”
发送产品促销信息很好。但是，如果只有那些收到产品促销的人会收到要求产品评论的电子邮件，亚马逊就会将其视为细分。
亚马逊认为，那些收到打折产品的人——即使不是为了换取评论——也很容易被说服留下正面评论。
“仅仅因为其他人正在这样做，并不意味着你也应该这样做。”
在很多方面，克里斯的警告让我们想起了因超速被警察拦下的人。即使他们不是跑得最快的人，他们仍然超过了极限，因此被抓住了。卖家也是如此。
可能有比你更大的卖家违反规则，但如果你不遵守亚马逊的指导方针，你的账户就会面临风险。
克里斯建议作为在亚马逊上获得产品评论的最佳做法是什么？
“尽可能保守。”总是在谨慎方面犯错。如果您似乎是为了获得正面评价而严格联系购物者，那么您可能违反了亚马逊的服务条款。
“不规则的、严重的销售高峰会引起怀疑。”虽然我们建议卖家使用Jungle Scout等启动服务来提升销量，但 Chris 建议卖家谨慎行事。他认为每天从这些网站获得数十笔销售是可以的。但是，如果您分发数百个折扣代码，亚马逊就会发出危险信号，从而导致每天有数百笔销售。
“远离黑帽服务。”有很多公司——尤其是海外公司——出售服务来操纵亚马逊的数据。尽可能远离任何使用黑帽策略的服务，否则这似乎是不光彩的。
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