负面评论在亚马逊上是不可避免的。您可能做的一切都正确并拥有出色的产品，但并非每个客户都可能喜欢这种体验。这些不满意的客户经常留下差评。
一、这些负面评论如何影响您的业务？
一星评论会降低产品的知名度并劝阻客户购买您的产品，从而直接损害您的业务。亚马逊的A9 搜索引擎在对搜索结果进行排名时会考虑产品评论。负面评论意味着知名度较低。另一方面，对于客户来说，负面评论是重要的信息来源。他们在做出购买决定之前依赖于有见地的评论——尤其是糟糕的评论。
作为卖家，面对合法的负面评论时，您能做的最好的事情就是做出回应。让我们看看您在回复差评时需要遵循的步骤。
二、如何回应亚马逊的负面评论
负面评论会严重影响您的底线。如果它是合法的评论，亚马逊也不会删除它。那么如何才能扑灭这场大火呢?好吧，我们建议回复评论。永远不要忽视负面评论。回复评论是您分享故事的绝佳机会!
要对负面评论发表评论，您只需导航到评论并点击“评论”。确保客户知道您(卖家)正在做出回应。您可以通过在您的个人资料上添加您的商店/品牌徽标或使用清晰的签名来做到这一点。
综上所述，在回复客户评论时要小心。他们已经不高兴了，你最不想做的就是对抗他们。知道该说什么以及如何说会产生很大的不同。这些是您在回复负面评论时必须遵循的一些步骤。
及时回复您
注意到负面评论?立即响应。每个潜在客户都可以看到负面评论。不回答并且不解释你的故事可能会给人留下不好的印象。更糟糕的是，它会影响销售。
如果客户花时间撰写评论，他们总是希望听到他们的声音。负面评论需要您全神贯注。花时间解决客户的疑虑，并努力为他们的问题寻找解决方案。
为了及时，您需要不断监控亚马逊上的评论。您不应该处于偶然发现负面评论的位置。
要有礼貌，总是道歉
您的客户的投诉是否不公平并不重要。您需要礼貌并向买家道歉。确保您感谢审阅者的诚实反馈。这一切都是不容商量的。
这是您清除空气并添加可以帮助未来买家的其他信息的机会。您可以通过简单的道歉来开始您的回应，例如：
“嗨 xxx，我们很抱歉 [产品] 没有达到您的期望。”
真诚的道歉对于化解动荡的局势大有帮助。它还表明您愿意倾听和向客户学习。不要忘记，零售购买不仅与产品有关，还与客户体验有关。
1. 提供问题的解决方案
仅靠道歉无助于您的品牌声誉。努力了解问题并为客户提供解决方案。如果客户只需要澄清产品的工作原理，请确保您对产品进行了很好的解释。
您的责任并不仅限于提供解决方案。如果这是可以解决的问题，请努力解决问题。
在某些情况下，您还可以为未来的产品提供退款或折扣。这比在公共论坛上更好地亲自完成。
2. 个性化您的回复
不惜一切代价避免样板响应。当您处理负面评论时，不要坚持使用公司术语。清晰、简洁，最重要的是，确保个人风格。您的评论应量身定制，以解决客户面临的问题。非常具体。您需要提供解决方案并避免通用的客户服务响应。
3. 提供联系客户支持的方式
不要在公共场合洗你的脏床单。当您回复负面评论时，请提供适当的联系方式，以便客户可以直接与您联系。确保添加您的客户服务电子邮件地址和电话号码。
相关客户可能会直接与您联系以解决问题。直接与客户联系还可以让您有机会提供退款或折扣。在公共论坛上提供奖励可能会影响客户未来的评论和期望。我们认为，在直接回复评论时，甚至提及退款有时也是有害的。如果您开创了用免费赠品回应负面评论的先例，客户可能会利用您的慷慨。
因此，如果您打算提供退款或折扣，请确保在直接与客户沟通时这样做。
在提供退款或折扣券时，请注意亚马逊的政策。不要要求正面评价，也不要为正面评价提供任何激励措施。在向您的客户询问评论或反馈时，亚马逊有严格的政策。违反这些政策可能会导致您的帐户被暂停。
那么，为什么与客户取得联系对您来说如此重要?为什么要在负面评论已经发布后关心它?一方面，你如何回应负面评论可以揭示很多关于你的品牌或商业价值的信息。你甚至可以认为自己是一名消防员——努力扑灭火焰并减轻损失。
其次，如果您的客户服务非常出色，即使是最严厉的批评者也可能会被说服重新考虑他们的评级和评论。客户可以追溯编辑或删除他们的评论。将一星评论更改为三星级评论可能需要一个好印象。
如果您在获得评论时遇到问题，我们建议您加入 Amazon Early Reviewer 计划。在下面的视频中，SellerApp 客户成功主管 Ankitha Nagaraj 解释了如何在亚马逊上获得经过验证的评论。
三、删除负面评论
您是否收到与产品无关的一星评论?您可以联系亚马逊删除不相关的评论。在尝试删除对亚马逊的负面评论之前，重要的是要注意电子商务巨头只有在评论违反其社区准则时才会采取行动。
只有当您确定负面评论违反了亚马逊的政策时，您才应该尝试删除它们。否则你不太可能成功。
只需点击评论下方的“举报滥用行为”，即可引起亚马逊的注意。如果您想提高删除评论的机会，可以直接联系亚马逊卖家支持。发送电子邮件至community-help@Amazon.com并提及您产品的 ASIN、评论的日期和时间以及评论者的姓名。解释该评论为何以及如何违反亚马逊的指导方针。
四、最后的想法
负面评论对新卖家来说可能是一个沉重的打击。然而，这并不是世界末日。这是你学习的机会。详细的负面评论是信息的金矿，您可以在未来使用它来改善客户体验和您的产品。
虽然负面评论是有用的信息来源，但您作为卖家的目标应该是拥有完美的记录。处理差评的最好方法是让好评胜过它。您可以使用 SellerApp 的chrome 扩展程序自动要求客户留下评论。
当您面临负面评论时，唯一的解决方案是出色的客户服务。
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